Artikel 1: begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
Artikel 2: wijze van indienen van een klacht
1. Een deelnemer of diens gemachtigde kan een klacht indienen door deze aan Spong Law Academy B.V. te sturen via ofwel e-mailadres info@sponglawacademy.com ofwel postadres Keizersgracht 278, 1016 EW, Amsterdam. Hiertoe kan gebruik worden gemaakt van dit klachtenformulier.
2. Indien een vertegenwoordiger namens een deelnemer een klacht indient, voegt deze bij de klacht de ondertekende schriftelijke volmacht tot het indienen van de klacht als pdf-bestand ingeval van indiening per e-mail en als afzonderlijk schriftelijk stuk ingeval van indiening via het postadres. Indien de vertegenwoordiger advocaat is, kan deze volstaan met schriftelijk te verklaren dat hij door de deelnemer bepaaldelijk is gevolmachtigd tot het indienen van de klacht.
3. Een klacht vermeldt klagers naam, alsmede de naam van de cursus en de dag en het tijdstip waarop en de plaats waar de cursus werd of zou worden gegeven.
4. Een klacht vermeldt of de klacht de organisatie van de cursus betreft of de inhoud daarvan of beide. In het laatste geval wordt de klacht over de organisatie van de cursus zoveel mogelijk afzonderlijk van de klacht over de inhoud van de cursus verwoord.
Artikel 3: klachtenfunctionarissen
1. Indien een klacht niet of niet geheel is ingediend op de wijze bepaald in art. 2, nodigt Spong Law Academy B.V. de toezender uit de klacht in het licht van dat artikel aan te vullen of aan te passen.
2. Een overeenkomstig art. 2 ingediende klacht over de organisatie van een cursus wordt doorgeleid aan en behandeld door klachtenfunctionaris mevr. J. Arkeveld, office manager bij Spong Advocaten.
3. Een overeenkomstig art. 2 ingediende klacht over de inhoud van een cursus wordt doorgeleid aan en behandeld door klachtenfunctionaris mevr. mr. M. Lochs, advocaat bij Spong Advocaten.
4. Een overeenkomstig art. 2 ingediende klacht over zowel de organisatie als de inhoud van een cursus wordt eerst doorgeleid aan en behandeld door klachtenfunctionaris mevr. J. Arkeveld en daarna doorgeleid aan en behandeld door klachtenfunctionaris mevr. mr. M. Lochs.
Artikel 4: klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert:
a. de datum waarop de klacht door de Spong Law Academy werd ontvangen;
b. de datum waarop de klacht door de klachtenfunctionaris werd ontvangen;
c. de naam van klager en, indien van toepassing, de naam van diens vertegenwoordiger, alsmede de contactgegevens van klager of diens vertegenwoordiger;
d. of de klacht de organisatie van de cursus betreft of de inhoud daarvan of beide;
e. het onderwerp van de klacht.
Artikel 5: procedure behandeling klacht
1. Bij een klacht over de organisatie van een cursus stelt de klachtenfunctionaris de cursusmanager van Spong Law Academy B.V. in kennis van de ingediende klacht en biedt hij hem de gelegenheid naar aanleiding daarvan een schriftelijke toelichting te geven. Indien de klachtenfunctionaris een toelichting ontvangt, stuurt hij die toe aan klager en nodigt hij klager uit schriftelijk op die toelichting te reageren of zijn klacht schriftelijk nader toe te lichten. Als de klachtenfunctionaris geen toelichting van de cursusmanager ontvangt, nodigt hij klager uit zijn klacht schriftelijk nader toe te lichten.
2. Bij een klacht over de inhoud van een cursus stelt de klachtenfunctionaris de docent of docenten van de cursus in kennis van de ingediende klacht en biedt hij hem of hen gelegenheid naar aanleiding daarvan een schriftelijke toelichting te geven. Indien de klachtenfunctionaris een toelichting ontvangt, stuurt hij die aan klager en stelt hij klager in de gelegenheid schriftelijk op deze toelichting te reageren of zijn klacht schriftelijk nader toe te lichten. Als de klachtenfunctionaris geen toelichting van de docent of docenten ontvangt, stelt hij klager in de gelegenheid zijn klacht schriftelijk nader toe te lichten.
3. De klachtenfunctionaris en de cursusmanager of de betrokken docent of docenten nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
4. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
5. De klachtenfunctionaris geeft binnen vier weken na de ontvangst van de klacht door Spong Law Academy B.V., respectievelijk vier weken na de ontvangst van de klacht door de klachtenfunctionaris in het geval bedoeld in art. 3, vierde lid, en art. 6, derde lid, een oordeel over de klacht of deelt klager binnen vier weken met opgaaf van redenen schriftelijk mee dat van deze termijn zal worden afgeweken, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht zal worden gegeven. Bij een afwijking van de termijn van vier weken doet de klachtenfunctionaris ook met opgaaf van redenen schriftelijk mededeling aan de cursusmanager of de betrokken docent of docenten.
Artikel 6: oordeel over klacht; motivering, aanbevelingen; mededeling aan klager en betrokkenen
1. De klachtenfunctionaris oordeelt de klacht al dan niet gedeeltelijk gegrond of ongegrond, motiveert zijn oordeel en kan daarbij aanbevelingen geven.
2. De klachtenfunctionaris stelt zijn gemotiveerde oordeel en eventuele aanbevelingen op schrift, ondertekend deze en stuur deze toe aan de klager en de cursusmanager of de betrokken docent of docenten.
3. Indien de klacht zowel de organisatie als de inhoud van een cursus betrof, wordt de klacht door de klachtenfunctionaris die de klacht over de organisatie van de cursus behandelde, doorgeleid aan de klachtenfunctionaris bedoeld in art. 3, derde lid.
4. Binnen twee weken na de toezending van de stukken bedoeld in het tweede lid, informeert de klachtenfunctionaris bij de klager en de cursusmanager of de betrokken docent of docenten of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld en neemt daarover een notitie op in het klachtdossier.
Artikel 7: klachtdossier
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het samenstellen en bewaren van het klachtdossier waarin de navolgende stukken worden opgenomen:
a. de overeenkomstig art. 2 ingediende klacht;
b. de klachtregistratie bedoeld in art. 4;
c. de schriftelijke toelichting en reactie bedoeld in art. 5, eerste en tweede lid;
d. het oordeel, de motivering en eventuele aanbevelingen, bedoeld in art. 6, tweede lid;
e. de notitie bedoeld in art. 6, vierde lid.
2. In het geval bedoeld in art. art. 3, vierde lid, en art. 6, derde lid, wordt één klachtdossier samengesteld en bewaard en zijn de twee klachtenfunctionarissen genoemd in art. 3, tweede en derde lid, daarvoor gezamenlijk verantwoordelijk.
3. De klachtenfunctionaris verleent desgevraagd inzage in of afschrift van een klachtdossier aan de betrokken klager en de cursusmanager of de betrokken docent of docenten, alsmede aan de secretaris van de algemene raad van de Nederlandse orde van advocaten.
Artikel 8: periodiek verslag
De klachtenfunctionarissen genoemd in art. 3, tweede en derde lid, brengen na elke vijf klachten gezamenlijk verslag uit aan Spong Law Academy B.V. over de afhandeling van de klachten en doen daarbij aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van de klachtenregeling.